Konfliktid töökohal võivad tekkida erinevatel põhjustel ja neil võivad sageli olla soovimatud tagajärjed nii töötaja enda kui terve meeskonna jaoks. Tagajärjeks võivad olla klientidest ilmajäämine, madal tootlikkus ja kehvad tulemused ning halvemal juhul isegi kohtuvaidlused. Samuti tähendab konfliktirohke keskkond seda, et personal vahetub tihemini kui ettevõtte arengule kasulik oleks. Sõltuvalt konflikti tõsidusest võib selle lahendamine nõuda lepitaja kaasamist või muud liiki välist sekkumist. Enamjaolt on töökonfliktide põhjuseks töötajate või meeskondade vaheline väär kommunikatsioon, kuid need võivad tuleneda paljudest muudest põhjustest, sh erinevatest ootustest ja võimudünaamikast. Võimalike konfliktidega varakult aktiivselt tegeledes saavad ettevõtted luua keskkonna, kus arusaamatused kiiresti ja asjakohaselt lahendatakse. See tähendab ka, et töötajad tunnevad, et neid kuulatakse ja nende arvamustega arvestatakse.
Miks konfliktid eskaleeruvad ja kuidas see toimub?
Konfliktid eskaleeruvad tavaliselt, kui osapooled ei suuda oma vaatepunkte rahumeelselt arutada. See võib juhtuda siis, kui üks osapool on liiga domineeriv ja eitab teise poolt pakutud lahendusi, või siis, kui teineteist kuulatakse vaid näiliselt ja emotsioonid juhivad olukorda. Eskalatsiooni toetavad sellised konfliktidele iseloomulikud nähtused, nagu tüliküsimuste ja asjassepuutuvate isikute ringi pidev laiendamine, vastase seisukohtade kasvav lihtsustamine („Ta ilmselgelt huvitub ainult sellest!“) samaaegselt kasvava isikustamisega („Mari ongi kõige kurja juur!“). Mida enam pinged kasvavad, seda enam kasvab ka vastastikune usaldamatus. Hakatakse eeldama üksteisest üha halvemaid ja halvemaid kavatsusi. Kui konflikti alguses arutatakse ühise sisulise lahkarvamuse üle, siis mida enam pinge tõuseb, seda erinevamalt hakkavad osapooled konflikti, selle tekkepõhjusi ja lahendusvariante nägema. Konflikt liigub probleemi tasandilt inimestevahelisele tasandile. Nii tekibki nõiaring, millest võib olla keeruline väljuda. Eskalatsiooni saab vältida, kui vaidlusküsimused on hästi selgeks räägitud, osapooled lubavad teineteisel arvamusi avaldada ja teineteise ideid kritiseeritakse konstruktiivselt ja argumenteeritult, ühiseid huve otsides. Samuti on oluline tagada, et iga poolel oleks piisavalt aega selgituse andmiseks.
Neli põhilist sammu mistahes konflikti lahendamise suunas liikumiseks:
- Tuvastage probleem ja kõik asjaosalised: loetlege üles vastastikused eriarvamused ja võrrelge neid omavahel iga osapoole vaatenurgast. Tehke seda viisakalt ja avatult, sest nii kutsute esile sarnast käitumist ka vastaspoolelt.
- Tuvastage, kas vaidluse taustal on peidetud asjaolusid, mis tähelepanu nõuavad. Kuidas konflikt algas? Kas esineb mingeid minevikusündmusi või peidetud emotsioone, mis teie võimet konfliktiga tegeleda piiravad? Kas asi võib olla hoopis milleski muus?
- Tuvastage huvide ühisosa. Kuulake ja tunnustage vastaspoole vajadusi. Iseenda vajadused esitage rahulikult ja austavalt.
- Korraldage ajurünnak, leidmaks lahendusi, mis on vastuvõetavad kõigile asjaosalistele.
Mida vältida?
Hoiduge hinnangutest teise osapoole konfliktikäitumise või tunnete kohta. Lihtsaim viis kedagi vihastada on talle öelda „Miks sa nii vihane oled?“ või „Miks sa ründavaks muutusid?“, anda hinnanguid käitumise tagamaade kohta („Sa tegid seda selleks, et …“) või tuua esile vanad tüliküsimused ja nõuda nende kohta selgitusi või väljendada arvamust nende osas.
Mõtteid positiivse suhte säilitamiseks erimeelsustest hoolimata
Positiivsete suhete säilitamine erinevustest hoolimata võib olla väljakutse, eriti töökohal. Oluline on meeles pidada, et suhtlemine on määrava tähtsusega ning produktiivse dialoogi loomiseks on oluline üksteise vaatenurkade kuulamine ja mõistmine. Kõik osapooled peaksid suhtlema avatult ja lugupidavalt, võimaldades teisel väljendada oma seisukohti ilma hukkamõistva suhtumise või hoiakuteta. Siin on mõned näpunäited, kuidas konfliktide lahendamine võiks olla lihtsam:
- Tunnistage ja austage üksteise vaatenurki ja arvamusi.
- Keskenduge aktiivsele kuulamisele, et üksteist paremini mõista.
- Suhelge avatult ja ausalt.
- Olge võimalusel valmis tegema kompromisse.
- Arutades üksteisega eriarvamusi, kasutage pigem konstruktiivset kriitikat kui rünnakut või süüdistamist.
- Jääge kannatlikuks kogu protsessi vältel, jättes mõlemale poolele piisavalt aega rääkida. Kiirustades ei saa otsuseid teha.
- Näidake üles empaatiat teiste vastu, asetades end nende olukorda.
- Proovige säilitada mõistvat suhtumist ka siis, kui te kellegagi nõus ei ole.
- Otsige vastandlike vaatenurkade vahel ühisosa, sest see võib aidata luua lahendusi, millega kõik rahul on.
- Proovige leida midagi, mida te vastaspoole sõnades ja käitumises imetlete.